Ze gokt niet.Ze zegt het.

Om met het enige eerlijke punt te beginnen: er bestaat geen telefoonlijn, menselijk of niet, waar nooit iets verkeerd wordt begrepen. Een slaperige secretaresse noteert een nummer omgekeerd; een slecht afgestelde centrale stuurt de beller de verkeerde kant op.

Een aanbieder die belooft dat er nooit een misverstand zal zijn, verkoopt iets wat niet bestaat. Wat men u wél mag beloven, is hoe het misverstand wordt behandeld: meteen erkend, genoteerd, doorgegeven.

Dat verschil kost of bespaart u geld. Een slecht begrepen vraag die gesignaleerd wordt, haalt u in met één oproep. Een slecht begrepen vraag die mooi wordt ingekleed, ontdekt u wanneer de klant kwaad terugbelt.

De eerste reflex is de banaalste: ze laat herhalen. Een halve vraag, een slecht gearticuleerde naam, een ingeslikte straatnaam — ze vraagt opnieuw, precies zoals u het zou doen, en de meeste haperingen stoppen daar.

De tweede reflex is die welke telt: raakt het niet opgelost, dan gokt ze niet. Ze vult geen veld lukraak in opdat de fiche er volledig zou uitzien. Volgens wat u bij de start hebt ingesteld, schakelt ze door naar een mens of noteert ze naam en nummer met wat wél duidelijk is.

Dat leest bewust ontgoochelend, en het is het juiste gedrag. Een fiche die zegt « vraag te verduidelijken, terugbellen » is oneindig meer waard dan een verzonnen fiche die er net uitziet.

Elke oproep laat een gedateerde fiche na, ook de oproepen waar de agent vastliep. U ziet wie belde, hoe laat, wat begrepen werd, en wat niet.

Dat maakt de dienst corrigeerbaar. In de eerste weken zijn net die fiches de nuttigste van allemaal: ze tonen de woordenschat van uw klanten, de vragen die u niet had voorzien, de vaktermen die gedocumenteerd moesten worden.

Een gesloten systeem toont u zijn missers niet. Dit systeem legt ze u voor, omdat dat de enige manier is om ze te doen dalen.