Ze antwoordt met uw informatie.En zwijgt als ze die niet heeft.

Elk bedrijf heeft zijn vaste vragen die terugkomen. Uw uren. Of u zich tot die gemeente verplaatst. Of u dat merk aanneemt. Wat men moet meebrengen naar de afspraak. Waar men kan parkeren. Wat u doet — en wat u niet doet.

Ze brengen niets op voor wie erop antwoordt, en ze houden vaak de meest gekwalificeerde persoon van het bureau bezig, want overdag neemt op wie vrij is. De kostprijs staat nergens: hij leest zich in de tijd die u tekortkomt.

Het zijn nochtans de makkelijkste vragen om te delegeren: het antwoord verandert niet van beller tot beller.

U vertrouwt ons toe wat de agent moet weten: een document, een lijst, geschreven antwoorden, of gewoon een gesprek waaruit wij de stof halen. Het is geen formulier met vakjes: de uitleg die aan de telefoon werkt, is die welke u al geeft, met uw woorden.

Komt een vraag binnen, dan zoekt de agent in die kennisbank en antwoordt hij op basis daarvan. Hij dreunt geen blok tekst op: hij antwoordt op de gestelde vraag, in de loop van het gesprek, met uw formulering.

U corrigeert en vult aan met de tijd. De eerste weken komt er veel bij — dat is het moment waarop u de vragen ontdekt waaraan u niet had gedacht.

Dit is het belangrijkste punt van de pagina, en het echte kwaliteitscriterium van een spraakagent.

Ze gokt niet. Gaat een vraag verder dan wat u haar hebt toevertrouwd, dan zegt ze dat duidelijk, noteert ze het bericht en bezorgt ze u de vraag. Ze improviseert geen aannemelijk antwoord — precies het risico van slecht begrensde agenten, en de reden waarom veel professionals wantrouwig zijn.

Een verzonnen antwoord over een termijn, een prijs of een prestatie bindt u tegenover een klant. Een eerlijk bericht bindt u tot niets en laat u twee uur later juist antwoorden.

Het beschermt ook in de andere richting: zegt de agent te vaak dat hij het niet weet, dan ziet u dat meteen in de fiches, en weet u precies wat toe te voegen.

Begin met wat u het vaakst herhaalt, niet met wat het volledigst is. Uw echte uren, uitzonderingen inbegrepen. Uw zone. Wat u doet en vooral wat u niet doet — die laatste lijst voorkomt meer geannuleerde afspraken dan alle andere.

Voeg daarna de uitleg toe die u tien keer per week geeft: het verschil tussen twee prestaties, wat men moet meebrengen, hoe een typische interventie verloopt. Die doet u tijd winnen.

Wat er niet in moet: wat u de agent nooit wilt horen zeggen. Heeft hij het niet, dan zegt hij het niet.