Het cijfer zegt watde noemer toelaat.

De beantwoordingsgraad is de verhouding tussen het aantal effectief opgenomen oproepen en het aantal aan de lijn aangeboden oproepen, over een gegeven periode.

Hij wordt uitgedrukt in procenten en dient als beschikbaarheidsindicator. Het vaakst geafficheerde cijfer in permanentie-aanbiedingen, en dat waarop aanbieders elkaar bekampen.

Zijn nut is reëel: hij zegt in één cijfer of oproepen een antwoord vinden. Zijn zwakte: hij hangt volledig af van wat men in de noemer stopt.

De noemer beperken tot de kantooruren. Een graad berekend van 9 tot 17 uur negeert de avond, het weekend en de feestdagen. Hij kan uitstekend zijn terwijl de helft van de vraag buiten beeld valt.

De te vroeg afgehaakte oproepen schrappen. Veel berekeningen halen de oproepen die vóór een drempel ophingen uit de noemer, omdat ze « geen tijd lieten om op te nemen ».

Een automatisch opnemen als opnemen tellen. Start een aankondiging en valt de oproep daarna in een rij of een voicemail, dan is hij technisch « genomen ». Voor de beller niet.

De oproepen op bezet. Volgens de configuratie zijn ze niet altijd « aangeboden »: ze verschijnen dan nergens, teller noch noemer.

Wat er met de oproep gebeurde. Een opgenomen maar slecht genoteerde oproep telt als succes. De graad meet het opnemen, niet het resultaat.

De spreiding in de tijd. Negentig procent over de maand kan een volledige ochtend op nul verbergen — net die ene die telde.

Het absolute aantal onbehandelde oproepen, eerder dan het percentage. Een cijfer in eenheden is moeilijker op te smukken dan een ratio.

De spreiding per uur: op welke uren vallen de onbehandelde oproepen? Dat laat toe te handelen, terwijl een globale graad niets zegt over wat er moet veranderen.

Het aandeel oproepen dat tijdens het gesprek wordt afgerond: afspraak vastgelegd, antwoord gegeven, terugbeluur aangekondigd. De enige indicator die een resultaat meet in plaats van een opnemen.