Wat niet kan wachten,rinkelt op uw gsm.

Voor een boekhouder is een bericht dat de volgende ochtend wordt behandeld perfect aanvaardbaar. Voor een slotenmaker, een verwarmingsinstallateur of een syndicus op zondagavond is het nutteloos: de helft van hun vak kan niet wachten.

Dat is de grens van alle onthaaldiensten die alleen registreren. Ze behandelen het gewone volume goed en laten precies passeren wat telde. Een spraakagent die alleen berichten zou kunnen aannemen, zou een beter geschreven antwoordapparaat zijn.

Het doorschakelen is wat een onthaal scheidt van een voicemail.

U schrijft de lijst van wat een onmiddellijke doorschakeling rechtvaardigt. Ze is eigen aan uw vak en vaak kort: schade die bezig is, een persoon die vastzit, een collectieve installatie die stilligt, een dier in nood volgens de criteria van de praktijk.

Beantwoordt een oproep aan één van die criteria, dan neemt de agent geen bericht aan: hij kondigt de beller aan dat hij hem doorverbindt en schakelt door naar het nummer dat u hebt aangeduid. Dat nummer ligt niet vast — u kunt er een aanduiden voor de avond, een ander voor het weekend, een derde tijdens uw verlof.

De agent beoordeelt niets zelf. Hij noteert wat de beller beschrijft en vergelijkt het met uw lijst. Is de lijst slecht geschreven, dan is het klasseren dat ook: daarom stellen we ze samen met u op en corrigeren we ze de eerste weken op echte oproepen.

Dat is het punt dat demonstraties vergeten en dat in echte omstandigheden alles beslist. U ligt onder een badkuip, u rijdt, u bent al aan de lijn. Wat gebeurt er met de beller?

De agent neemt hem terug over. Hij laat hem niet op een voicemail vallen en niet in het niets: hij komt terug aan de lijn, legt uit dat u op dit moment niet bereikbaar bent, controleert volgens uw instructies of de persoon in veiligheid is, noteert alles wat nodig is en stuurt u de fiche, gemarkeerd als dringend.

De beller weet dat u verwittigd bent. Dat is wat hem belet het volgende nummer te bellen terwijl hij wacht tot u hem terugbelt.

Het schept geen beschikbaarheid. Is niemand bereikbaar op geen enkel van de nummers die u hebt aangeduid, dan keert de oproep terug naar de agent en wordt hij een dringende fiche: dat is het beste wat kan, en u weet het beter vooraf dan er een organisatie op te bouwen.

Het beslist ook niet wie wie stoort. De volgorde van de nummers, de uren van elk, wie de wachtdienst draagt: dat zijn uw regels. De agent past ze toe, hij arbitreert ze niet.