Ze argumenteert niet.Ze alarmeert u.

Laten we met de fouten beginnen, want zíj maken van een geërgerde klant een verloren klant.

Ze argumenteert niet: ze probeert niet aan te tonen dat de persoon ongelijk heeft, zelfs wanneer dat zo is. Ze minimaliseert niet: geen « zo erg is het niet », geen « dat gebeurt ». En ze belooft niets in uw plaats: geen terugbetaling, geen verzonnen termijn om de gemoederen te bedaren.

Die laatste regel is die welke men het liefst zou versoepelen, en het moet niet. Een opgehangen gesprek met een kwade klant schept een groter probleem dan het oorspronkelijke.

De gedragslijn is die van elk ernstig onthaal, en ze is kort.

Ze laat de persoon zeggen wat hij te zeggen heeft, zonder te onderbreken — de helft van telefonische woede komt uit het gevoel niet gehoord te worden. Ze herformuleert om te tonen dat het begrepen is. Ze noteert de feiten.

Dan geeft ze door. Hebt u een doorschakeling voorzien en is iemand bereikbaar, dan is dít het moment: een ontevredenheid is precies het type oproep dat een mens verantwoordt. Zo niet, vertrekt de fiche gemarkeerd als prioritair.

Een ontevreden oproep wordt niet behandeld als de andere, en hij mag ook niet gelezen worden als de andere. Hij komt gemarkeerd binnen, bovenaan, met wat gezegd is en de feitelijke elementen.

De winst zit in de termijn. Het verschil tussen binnen het uur terugbellen en de dag erna is op dit type oproep aanzienlijk — en zonder lijn die opneemt, valt een ontevreden klant net op het antwoordapparaat dat hem nog kwader maakt.

En er is een laatste, minder zichtbaar effect: die oproepen gaan niet meer verloren. Een gefrustreerde klant die u niet bereikt, belt geen drie keer; hij stopt met proberen, en u verneemt nooit waarom hij vertrokken is.