Het verwijst door.Het begrijpt niet.

Een interactief keuzemenu — IVR, voor interactive voice response — is een automaat die de oproep onthaalt, een menu afspeelt en de beller doorverwijst volgens de toets die hij indrukt.

Het begrijpt geen vraag: het verwijst. Zijn functie is de oproep naar de juiste dienst of de juiste rij sturen, niet de vraag zelf behandelen.

Een oude, robuuste en perfect beheerste technologie. Haar probleem is niet technisch.

Het keuzemenu werd ontworpen voor een echt probleem: een organisatie met verschillende diensten en één publiek nummer. Facturatie, dienst-na-verkoop, commercieel, techniek: de beller kiest, en de oproep landt juist.

In die context werkt het goed. De beller heeft een duidelijke intentie, de lijst past bij zijn vraag, en de verwijzing doet hem tijd winnen.

Het bewijst ook diensten in organisaties met zeer grote volumes, waar de verdeling van oproepen over ploegen op zich een organisatievraagstuk is.

Het dwingt de beller zijn probleem in een menunummer te vertalen. Hij heeft een vraag in zíjn woorden; men vraagt hem ze in een categorie te stoppen die hij niet koos. Past er geen: toets 9, of ophangen.

Het kost tijd vóór er gesproken wordt. De seconden aankondiging en menu stapelen zich op, en ze komen vóór elke kans om de vraag te stellen.

Het eindigt vaak op een wachtrij of een voicemail. Het menu heeft de oproep verwezen, maar aan het eindpunt was niemand vrij: het menu organiseerde het wachten zonder de beschikbaarheid op te lossen.

Het verschil met een conversatie-agent zit niet in de stem of de technologie: het zit in wie de klasseerinspanning levert.

Bij een keuzemenu stopt de béller zijn vraag in het juiste vakje. Bij een conversatie-agent zegt hij zijn probleem in zijn woorden, en gebeurt het klasseren aan de andere kant.

Bijzonder duidelijk bij de publieksgroepen die menu's het slechtst bedienen: oudere mensen, wie in een noodsituatie belt, en wie een vraag heeft die twee categorieën combineert.