Het ene verwijst.Het andere handelt af.

Een interactief keuzemenu is een wissel. Het speelt een boodschap af, biedt toetsen aan en stuurt de oproep naar een wachtrij of een toestel. Het begrijpt geen vraag.

Een spraakagent voert een gesprek. Hij begrijpt een vrij geformuleerde vraag, antwoordt op basis van toevertrouwde informatie, en handelt: hij legt een afspraak vast, schrijft een fiche, schakelt door.

Beide worden verkocht onder hetzelfde commerciële etiket — en dat maakt het vergelijken van offertes zo lastig.

De enige invalshoek die echt beslist, en hij wordt zelden zo voorgesteld.

Met een keuzemenu: de beller luistert naar een menu, kiest een optie die nooit exact bij zijn vraag past, wacht, en komt uit bij dezelfde persoon die al bezet was.

Met een spraakagent: hij zegt wat hij wil, krijgt antwoord, en hangt op met een datum of de zekerheid dat zijn vraag is doorgegeven. De duur is vergelijkbaar; de afloop niet.

Een keuzemenu vermindert het aantal te behandelen oproepen niet: het verdeelt ze. Nuttig met meerdere diensten en meerdere mensen om op te nemen.

Voor een zelfstandige, een praktijk van twee of een garage van drie dient het bijna nergens toe: alle toetsen leiden naar dezelfde telefoon. U hebt een stap toegevoegd aan het parcours van uw klanten.

Een spraakagent häält oproepen uit uw dag. Wat gedocumenteerd is, bereikt u niet meer; de afspraken komen zonder u tot stand; alleen wat uw regels als dringend bestempelen, komt door.

Eén vraag volstaat, en ze ontmaskert alles: wat is er gedáán op het einde van de oproep?

Luidt het antwoord « de oproep is naar de juiste dienst gerouteerd », « de beller staat in de rij » of « het bericht is opgenomen » — dan is het een keuzemenu, welk vocabularium er ook rond hangt.

Twee nuttige bijvragen. Moet de beller toetsen indrukken? Een spraakagent heeft dat niet nodig. En: wat gebeurt er als de vraag buiten het kader valt? Een menu loopt vast; een agent zegt het, noteert, en geeft door.