Aanvaarden mijnklanten een AI ?

Beginnen we bij wat waar is: er zijn mensen die liever een mens aan de lijn hebben. Dat is legitiem, en het verdwijnt niet omdat wij het handig zouden vinden.

Wat wij vaststellen is dat die voorkeur zich vooral uit wanneer het gesprek slecht loopt. Iemand die zijn afspraak krijgt en zijn antwoord heeft, komt zelden terug op de vraag wie er aan de andere kant zat.

Wij beweren dus niet dat niemand het erg vindt. Wij beweren dat het minder telt dan de vergelijking waarmee het echt moet worden gemaakt.

De vrees is dat de aankondiging mensen doet afhaken. Wat wij zien is het omgekeerde, en de verklaring past in één zin: wat doet neerleggen is niet de aankondiging, het is de twijfel.

Iemand die vermoedt dat hij met een machine praat zonder het zeker te weten, wordt wantrouwig. Hij test de lijn, hij stelt vreemde vragen, hij haakt af. Iemand die het vanaf de eerste seconde weet, weet ook meteen wat hij ermee kan doen — hij vraagt zijn afspraak en krijgt ze.

Daarom kondigt de lijn zichzelf aan bij het begin van het gesprek. Dat is trouwens ook een verplichting: de Europese AI-verordening vraagt dat men weet dat men met een machine communiceert.

Hier zit de kern, en het is geen ontwijking. De vraag « aanvaarden mijn klanten een AI » veronderstelt dat het alternatief een mens is die opneemt.

Als dat zo is — als er altijd iemand opneemt bij u — dan is de vraag terecht en is het antwoord waarschijnlijk dat u niets moet veranderen. Maar als het echte alternatief een antwoordapparaat is, een bezettoon, of een toestel dat in het ijle rinkelt, dan is de vergelijking een andere.

Wat aanvaarden uw klanten liever: een machine die opneemt, begrijpt en hun afspraak vastlegt, of niets? Die vraag heeft een minder ongemakkelijk antwoord dan de eerste. En wie toch een mens wil, vraagt erom: volgens uw regel wordt doorgeschakeld als er iemand bereikbaar is.