Als de enigedie opneemt stilvalt

Bij een aangekondigde sluiting weet iedereen waar hij aan toe is. Bij een onverwachte afwezigheid weet niemand iets — en wat men niet weet, vult men zelf in.

Wie belt, ziet geen zieke. Hij ziet een zaak die niet meer antwoordt, zonder uitleg en zonder datum. De eerste dag denkt hij aan drukte. De tweede dag begint hij te twijfelen. De derde dag belt hij ergens anders.

En het duurste is dat u het niet ziet gebeuren. U bent ziek; u telt de gemiste oproepen niet. Bij uw terugkeer is er alleen stilte, en stilte laat zich niet meten.

Bij een zelfstandige of een zaak van twee of drie mensen is er zelden een vervanger voor de telefoon. De persoon die opneemt is meestal ook degene die het werk doet.

Dat maakt de lijn het meest kwetsbare onderdeel van de zaak: hij valt weg op het moment dat u het minst in staat bent iets te regelen. Een regeling treffen vanuit een ziekenhuisbed of met veertig graden koorts is precies wat niet lukt.

En het is een risico dat men nooit inschat, omdat het per definitie zelden gebeurt — tot het gebeurt.

De hele waarde zit erin dat er niets meer te regelen valt op het moment zelf. De lijn antwoordt zoals ze altijd antwoordt, en u past enkel de boodschap aan als u dat wilt — bijvoorbeeld dat de zaak enkele dagen met beperkte bezetting werkt.

De afspraken worden verder vastgelegd, de dringende gevallen volgen uw regel, en elke oproep laat een gedateerde fiche na. Bij uw terugkeer weet u wie belde, waarover, en wat er is afgehandeld.

En zolang als nodig: er is geen duur af te spreken en geen verlenging aan te vragen. Bij uw terugkeer zet u de doorschakeling af als u dat wilt — er valt niets af te breken, want er staat niets bij u.