Niet elke oproep heeftdezelfde waarde.

Op dezelfde lijn komen dingen binnen die niets met elkaar te maken hebben: een urgentie, een afspraak om vast te leggen, een vraag waarvan het antwoord ergens geschreven staat, een leverancier, en prospectie.

Door elkaar behandeld schaden ze elkaar. U besteedt acht minuten aan het uitleggen van uw uren terwijl een urgentie op bezet valt. U belt een onbekend nummer terug dat u iets wilde verkopen. Het is geen kwestie van volume: het is een kwestie van orde.

Een onthaal dat niet klasseert, doet u geen tijd winnen: het verplaatst de wanorde.

De agent vraagt vóór al de rest waarover het gaat, omdat de volgende vragen ervan afhangen. Daarna klasseert hij de oproep volgens een rooster dat u hebt bepaald: wat een onmiddellijke doorschakeling uitlokt, wat een afspraak wordt, wat een vraag is om rechtstreeks te behandelen, wat een terug te bellen fiche wordt, en wat u niet hoeft te storen.

Het klasseren is geen autonome inschatting. Het is de vergelijking tussen wat de beller beschrijft en uw regels. U kunt ze herlezen, aanpassen, verstrengen — en dat zou u de eerste weken ook moeten doen, zodra u ziet wat er binnenkomt.

Elke oproep draagt dus zijn motief in uw omgeving, naast de samenvatting.

Het onmiddellijke effect van het klasseren is rust. Het effect na een maand is interessanter: voor het eerst weet u wat mensen u vragen.

Hoeveel oproepen vragen zijn waarvan het antwoord in één zin past — dus hoeveel tijd u zou winnen door ze één keer goed te documenteren. Op welk uur uw echte urgenties vallen, wat u zegt of een wachtdienst werkelijk nodig is. Welk aandeel van de oproepen in een afspraak eindigt, wat u de waarde van een gemiste oproep geeft.

Het zijn uw cijfers, op uw lijn. Wij publiceren er geen enkel op deze site, omdat die van anderen u niets zouden leren.

Het vervangt uw oordeel niet, het past het toe. Een slecht geschreven regel levert een slecht klasseren op: zegt uw rooster dat alles met het woord « dringend » u moet wekken, dan wordt u vaak gewekt.

Het klasseert ook niet wat niet gezegd is. Een beller die zijn situatie minimaliseert, wordt geklasseerd volgens wat hij beschreef: dat geldt ook voor een mens, en daarom dragen de fiches de exacte woorden van de beller in plaats van een herformulering.