Elke oproep, herleesbaarwoord voor woord.

Een telefonisch onthaal produceert elke dag materiaal dat onmiddellijk verdwijnt: tientallen gesprekken waarvan in het beste geval een gekrabbelde notitie overblijft en de vage herinnering van wie opnam.

Dat betaalt zich op twee manieren. De eerste is het meningsverschil: een klant beweert iets anders te hebben gevraagd, en u hebt niets om tegenover te stellen dan uw eigen herinnering — wat niemand overtuigt. De tweede is verraderlijker: u weet niet wat mensen u werkelijk vragen, dus weet u niet wat u zou moeten documenteren, en ook niet wat afschrikt.

Een onthaal dat niets opschrijft, laat u blind werken.

Elke oproep levert een korte samenvatting op: wie, waarom, wat er beslist is, wat er nog moet gebeuren. Dat is wat u rechtstaand leest, tussen twee afspraken, en negen keer op tien volstaat het.

Daaronder staat de volledige transcriptie, met tijdstempel. U opent ze bijna nooit — maar de keer dat een klant betwist, dat een offerte verkeerd begrepen is, dat een adres niet klopt, hebt u de exacte tekst van wat er gezegd is.

Daarbij komt de klassering van de oproep volgens motief, die uw statistieken voedt: die heeft haar eigen pagina in deze catalogus.

Wij bewaren geen enkele audio-opname. Het is een architectuurkeuze, geen beperking.

Een audiobestand is het gevoeligste gegeven van een oproep: het bevat de stem, dus een potentieel biometrisch gegeven, en alles wat de beller naast het onderwerp heeft gezegd — ook wat hij niet had willen laten vastleggen. Het bewaren schept een zware beschermingsplicht voor een marginaal voordeel.

De transcriptie dekt het echte gebruik: herlezen, controleren, beslechten. En ze heeft een voordeel dat audio niet heeft — ze laat zich diagonaal lezen, doorzoeken op trefwoord, en afhandelen in tien seconden in plaats van drie minuten luisteren.

Het detail staat op de pagina over veiligheid.

Er is een gebruik waar men pas aan denkt als men er staat: de transcriptie is wat een spraakagent corrigeerbaar maakt.

Zonder haar komt het verbeteren van een automatisch onthaal neer op raden. U weet dat een oproep slecht is verlopen, u weet niet waarom, en u draait lukraak aan knoppen. Met haar leest u de exacte zin die vastliep, ziet u de informatie die ontbrak, voegt u ze toe — en de correctie geldt voor alle volgende oproepen.

Daarom werken de eerste weken. U meldt ons een oproep, wij herlezen hem, wij corrigeren.