En novembre, le téléphone ne s'arrête plus.

Le métier de chauffagiste a ceci de particulier que la demande n'est pas répartie : elle tombe d'un coup. Les premières vraies nuits froides arrivent, et en quarante-huit heures le téléphone passe de six appels par jour à quarante. Ce sont les mêmes clients que d'habitude, qui se souviennent tous en même temps qu'ils ont un chauffage.

Une ligne humaine ne peut traiter qu'un appel à la fois. Pendant que vous parlez au premier, les trois suivants tombent sur occupé — et ceux-là ne rappellent pas toujours, parce qu'en novembre ils ont trois autres numéros sous la main. Embaucher pour six semaines de pic n'a aucun sens, et vous le savez.

Janet prend les appels en parallèle. Quatre personnes qui appellent à la même minute sont quatre personnes accueillies, à qui on pose les mêmes questions, et dont les demandes arrivent chez vous dans l'ordre où elles ont sonné. Le pic devient une file d'attente ordonnée au lieu d'une série d'appels perdus.

Le reste de l'année, elle sert à autre chose : elle remplit le carnet d'entretiens.

Sur le même numéro arrivent trois demandes qui n'ont rien à voir. La panne, qui ne peut pas attendre. L'entretien annuel, qui doit être planifié mais qui a toute la semaine. Le devis pour un remplacement d'installation, qui demande une visite et un chiffrage.

Traitées dans le désordre, ces trois files se cannibalisent : vous passez vingt minutes au téléphone sur un devis pendant qu'un logement est sans chauffage. Janet demande d'abord de quoi il s'agit, puis pose les questions propres à chaque file, et vous les livre séparées.

Concrètement, l'entretien part directement dans l'agenda sans passer par vous. La panne est qualifiée et vous arrive avec ce qu'il faut pour décider. Le devis devient une fiche avec le type d'installation, l'âge de l'appareil et la disponibilité du client pour une visite.

Un radiateur froid dans une chambre d'amis et un logement entier sans chauffage par moins cinq ne réclament pas la même réaction. Le problème, c'est qu'au téléphone les deux commencent exactement par la même phrase : « je n'ai plus de chauffage ».

Janet pose les questions qui les séparent — toute l'habitation ou une seule pièce, depuis quand, quelle température à l'intérieur, y a-t-il un bébé ou une personne âgée dans le logement, la chaudière affiche-t-elle un code. Ce sont vos questions, pas les siennes : nous les écrivons avec vous à l'installation.

Ce qui correspond à vos critères d'urgence part en transfert direct sur le numéro que vous avez désigné. Le reste est noté, avec la promesse d'un rappel à une heure que vous tenez. L'appelant ne reste pas dans le doute, et vous ne sortez pas la camionnette pour un thermostat mal réglé.

Une part de votre travail dépend d'une qualification : technicien agréé gaz pour certains appareils, compétences brûleur pour le mazout. Se déplacer sans savoir sur quoi on tombe, c'est risquer un aller-retour pour rien, et parfois devoir expliquer au client qu'on ne peut pas intervenir.

La fiche que vous recevez contient le combustible, la marque, le modèle si l'appelant a la plaque sous les yeux, et l'ancienneté approximative. Vous savez avant de partir quel matériel charger et si l'intervention entre dans votre périmètre.

Si l'appareil sort de ce que vous traitez, Janet le dit pendant l'appel plutôt que de poser un rendez-vous que vous devrez annuler. C'est moins agréable sur le moment ; ça vaut mieux qu'une journée gâchée des deux côtés.