À 23 h, il appelle trois serruriers. Un seul décroche.

Votre métier n'a pas de deuxième chance. Quelqu'un qui est enfermé dehors ne laisse pas de message : il raccroche et il compose le numéro suivant. Il ne compare ni les avis ni les tarifs — il retient celui qui a dit « allô » le premier.

C'est ce qui rend l'appel manqué plus cher chez vous que partout ailleurs. Un chauffagiste qui rate un appel peut rappeler le lendemain matin et récupérer l'entretien ; vous, votre client sera rentré chez lui depuis longtemps, par la porte qu'un autre aura ouverte.

Et vous ne pouvez pas décrocher tout le temps. Vous êtes sur une intervention, en train de percer un cylindre, les mains occupées et le bruit autour. Vous dormez, aussi, parce qu'il faut bien dormir.

La seule question qui compte est : qui tient la ligne quand vous ne pouvez pas la tenir ?

Une permanence humaine de nuit coûte cher, pour une raison simple et légitime : quelqu'un est réveillé. Les télésecrétariats facturent l'amplitude horaire, et c'est ce qui met une vraie permanence 24 h hors de portée d'un serrurier indépendant. La plupart s'en passent, et perdent les appels de nuit — c'est-à-dire précisément les plus rentables.

Nous n'avons pas cette contrainte de structure. Une ligne ouverte à 3 h du matin ne coûte pas plus cher qu'à 15 h, ce qui rend possible ce qui ne l'était pas : une couverture complète pour quelqu'un qui travaille seul.

Vous restez maître de ce qui vous réveille. Beaucoup de serruriers ne veulent être transférés que pour une personne réellement bloquée dehors, et laissent le reste — un devis pour un blindage, une demande de double de clé — attendre le lendemain, noté et classé.

Une porte simplement claquée s'ouvre souvent sans rien casser, en quelques minutes. Une serrure forcée après une tentative d'effraction demande un remplacement de cylindre, parfois davantage. Une clé cassée dans le barillet est encore autre chose. Ces trois interventions n'ont ni la même durée, ni le même matériel, ni le même coût pour le client.

Poser la question dès l'appel change deux choses. Vous chargez ce qu'il faut avant de partir, et l'appelant sait à quoi s'attendre — ce qui supprime la conversation la plus désagréable du métier, celle qui a lieu sur le palier quand le client découvre le montant.

Janet ne diagnostique rien : elle décrit. Elle relève ce que l'appelant voit et l'écrit sur la fiche. Le jugement technique reste le vôtre, à l'arrivée.

La transparence sur les conditions est devenue un argument commercial dans votre métier, pour une raison que tout le monde connaît : la réputation du secteur a souffert de pratiques qui ne sont pas les vôtres. Annoncer clairement ce qui s'applique, avant le déplacement, vous distingue immédiatement.

Le problème, c'est que le dire à chaque appel, à 2 h du matin, à quelqu'un qui n'écoute qu'à moitié, est épuisant. Vous finissez par abréger, et l'annonce se fait sur place.

Vous écrivez une fois ce que Janet doit annoncer, et elle le dit à chaque appel, dans les mêmes termes, avec la même clarté à la dixième qu'à la première. Elle ne s'engage jamais au-delà de ce que vous avez autorisé : tout ce qui demande une évaluation reste une estimation à confirmer par vous.