Les mains dans un tableau, le GSM dans la poche.

Il n'y a pas de bon moment pour décrocher quand on est électricien. Ou bien vous êtes dans un tableau, et sortir une main pour attraper un téléphone n'est pas une option raisonnable. Ou bien vous êtes sur une échelle. Ou bien vous êtes chez un client, en train de lui expliquer quelque chose, et prendre un appel devant lui donne exactement la mauvaise impression.

Alors le téléphone sonne dans la poche, vous le laissez sonner, et vous vous promettez de rappeler à midi. À midi vous êtes sur le chantier suivant. Le soir, l'écran affiche quatre numéros inconnus sans message : vous ne savez ni qui, ni pourquoi, ni si c'était sérieux.

Le coût réel n'est pas dans les appels perdus, il est dans ceux que vous rappelez pour rien. Rappeler quatre inconnus en fin de journée, c'est vingt minutes pour découvrir que deux voulaient un devis, un s'est débrouillé, et le quatrième ne répond plus.

Janet supprime cette liste : chaque appel arrive qualifié, ou pas du tout.

Un électricien reçoit trois natures d'appels qui n'ont ni la même urgence ni la même valeur. La panne, qui réclame une réponse dans la journée. La mise en conformité, souvent déclenchée par une vente immobilière et donc calée sur la date d'un acte. Le devis pour des travaux, qui suppose une visite.

Janet commence par identifier laquelle des trois, parce que la suite des questions en dépend. Pour la panne, elle établit le périmètre : tout le logement ou une partie, depuis quand, y a-t-il une odeur ou un bruit. Pour la conformité, elle note l'échéance et l'ancienneté de l'installation. Pour le devis, elle relève ce que le client veut obtenir et quand il est disponible.

Ce que Janet ne fait jamais, c'est faire manipuler quoi que ce soit à l'appelant. Elle ne demande pas de réenclencher un différentiel, ne fait ouvrir aucun tableau, ne donne aucun conseil de dépannage. Elle relève, elle applique vos critères, et elle transfère ou elle note. Le geste technique reste le vôtre.

Une part importante de vos appels porte sur le contrôle de l'installation électrique, et une part importante de ces appels repose sur un malentendu : beaucoup de gens croient que c'est l'électricien qui délivre le certificat de conformité. Vous passez donc un temps considérable à expliquer que le contrôle est réalisé par un organisme agréé — Vinçotte, BTV, AIB — et que votre rôle est de mettre l'installation en état de le passer.

C'est exactement le type d'explication qu'une permanence peut porter à votre place, parce qu'elle ne varie jamais. Vous écrivez la version que vous voulez entendre, mot pour mot, et Janet la donne à chaque appelant qui pose la question, avec la même patience à la quarantième qu'à la première.

Ce qui reste pour vous : la visite, l'évaluation de ce qu'il faut reprendre, et le chiffrage. Autrement dit la partie du métier qui se facture.

Un électricien indépendant travaille dans un rayon qui a du sens économiquement. Au-delà, le trajet mange la marge et désorganise la journée. Pourtant vous acceptez régulièrement des interventions trop loin, parce qu'au téléphone il est difficile de dire non à quelqu'un qui a un problème.

Janet n'a pas cette difficulté. Vous donnez vos communes, et hors périmètre elle le dit clairement, poliment, pendant l'appel. Le client cherche ailleurs tout de suite au lieu d'attendre votre rappel pour s'entendre dire non deux jours plus tard.

Vous pouvez moduler : une zone large pour les gros chantiers, plus resserrée pour les dépannages, différente le week-end. La règle est à vous, elle ne fait que l'appliquer.