Une fiche de message qu'on peut trier sans rappeler.

Date et heure de l'appel : Nom de l'appelant : Numero de rappel (fait repeter, chiffre par chiffre) : Entreprise ou lien avec la maison : Objet, dans ses mots : Ce qui est deja arrive (appareil, marque, depuis quand, etage, acces) : Est-ce que ca s'aggrave si on attend ? oui / non Ce qui a ete annonce a l'appelant : Quand il sera rappele : Pris par :

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Sans accents ni caractères spéciaux, pour se coller proprement dans n'importe quel outil — bloc-notes, agenda partagé, logiciel métier.

Le problème d'une prise de message n'est presque jamais l'orthographe du nom. C'est qu'elle ne permet pas de décider.

Trois manques reviennent systématiquement. Le numéro incomplet, parce qu'il a été noté d'oreille sans être répété. Le motif vague — « c'est pour un problème de chauffage » — qui oblige à rappeler uniquement pour savoir de quoi il s'agit. Et l'absence de niveau d'urgence, qui rend le tri impossible : on rappelle alors dans l'ordre d'arrivée, ce qui est le pire ordre possible.

Les trois lignes que la plupart des modèles omettent sont donc celles qui portent le plus : le numéro répété chiffre par chiffre, ce qui s'aggrave si on attend, et ce qui a été annoncé à l'appelant.

C'est la ligne que personne ne prévoit, et elle vaut plus que toutes les autres réunies.

Un appelant à qui on a dit « vous serez rappelé demain avant midi » attend. Le même appelant à qui on a dit « on vous rappellera » n'attend pas : il continue d'appeler ailleurs pendant ce temps.

Noter ce qui a été promis a deux effets. L'appelant sait à quoi s'en tenir, donc il arrête de chercher. Et celui qui rappelle sait ce qui a été engagé en son nom, donc il n'arrive pas en contradiction avec ce qui a été dit.

Ce modèle est fait pour être imprimé et posé près du poste, ou collé dans l'outil que vous utilisez déjà. Il n'a pas besoin de logiciel.

Si plusieurs personnes décrochent chez vous, la dernière ligne — « pris par » — n'est pas de la bureaucratie : c'est ce qui permet de retrouver le contexte quand la fiche est ambiguë.

Et si personne n'est disponible pour décrocher, ce sont exactement ces champs que nous faisons remplir pendant l'appel. La fiche est la même ; ce qui change, c'est qu'elle existe pour tous les appels, pas seulement pour ceux que quelqu'un a pu prendre.