Combien d'appels vous échappent, et ce qu'ils valent.

La plupart des calculateurs d'appels manqués fonctionnent sur un taux caché : « en moyenne, X % des appelants ne rappellent pas ». Ce taux vient presque toujours d'études commerciales américaines, sur des marchés, des habitudes téléphoniques et des tailles d'entreprise qui n'ont rien à voir avec un indépendant belge.

Nous n'en avons pas trouvé de source vérifiable et transposable à la Belgique. Nous préférons donc ne pas en inventer une : les quatre valeurs de ce calculateur sont les vôtres, et les valeurs de départ ne sont là que pour montrer le fonctionnement.

Le seul repère que nous ayons ajouté est calendaire, et il est belge : quarante-six semaines travaillées, soit cinquante-deux moins les dix jours fériés légaux et une fermeture annuelle de deux à trois semaines. Corrigez-le : un chauffagiste et une fiduciaire n'ont pas la même année.

Sur les quatre entrées, une seule peut être mesurée exactement, et c'est la deuxième : la proportion d'appels qui restent sans réponse.

Votre journal d'appels mobile en donne déjà une partie. Il ne montre pas tout — les appels tombés sur occupé pendant que vous parliez déjà n'y figurent pas, et c'est souvent la catégorie la plus importante — mais il vaut infiniment mieux qu'une estimation de mémoire, qui est toujours sous-évaluée.

Les deux autres entrées sont des jugements : combien d'appelants ne rappellent pas, et ce que vaut un client. Personne ne peut les connaître à votre place. En revanche vous pouvez les faire varier et regarder à partir de quel seuil la réponse change.

Ce calcul produit un ordre de grandeur, pas une prévision. Il ne dit pas que vous récupérerez cette somme : il dit ce qui est en jeu si personne ne décroche.

Il ne tient pas compte non plus de la composition des appels perdus, qui compte souvent plus que leur nombre. Cinquante appels manqués répartis sur la semaine et cinquante concentrés le samedi matin n'appellent pas la même décision : le premier cas est un problème de disponibilité générale, le second se règle en cinq minutes sur une plage horaire.

Enfin il ignore le report : une partie des appels non pris revient plus tard dans la journée et sature votre reprise. Ce coût-là est réel et n'apparaît nulle part dans le résultat.

Si le résultat vous paraît élevé, la question suivante n'est pas commerciale, elle est méthodologique : comment obtenir le vrai chiffre plutôt qu'une hypothèse ?

La seule manière est que les appels soient traités, donc comptés. À partir de là, chaque appel laisse une trace datée avec son motif, et au bout de deux ou trois semaines vous avez votre relevé : vos heures de pointe, vos jours creux, la part d'appels qui se concluent sans vous.

Vous pouvez aussi refaire ce calcul avec les vraies valeurs à ce moment-là. C'est le même outil, avec des entrées qui ne sont plus des suppositions.