Le support, sans promesse que nous ne tenons pas.

Par e-mail à sales@celya.be, ou par téléphone. Il n'y a pas de plateforme de tickets, pas de numéro de dossier, pas de niveau 1 qui vous relit le manuel avant de vous passer quelqu'un. À notre taille, un formulaire ajouterait une étape sans rien accélérer.

Écrivez comme vous parleriez : ce qui s'est passé, quand, et sur quel numéro. Si l'appel concerné est identifiable — une heure approximative suffit — nous relisons la transcription avant de vous répondre, ce qui économise deux allers-retours.

Nous répondons en français, en néerlandais et en anglais.

Voici la partie où la plupart des pages de support annoncent un chiffre. Nous n'allons pas le faire, et il vaut mieux expliquer pourquoi que de sortir un « réponse sous 4 heures » qui impressionne à la lecture et se dément au premier lundi chargé.

Ce que nous pouvons dire et tenir : une demande envoyée un jour ouvrable obtient une réponse le jour même ou le lendemain. Une demande qui bloque vos appels passe devant tout le reste. Le jour où nous aurons mesuré assez pour promettre mieux, nous l'écrirons ici, avec le chiffre.

Il y a aussi une chose que nous n'avons pas : une astreinte de nuit. Le service tourne la nuit, l'équipe non. Si ce point est critique pour votre activité, dites-le avant de signer plutôt qu'après.

Les premiers jours d'un agent vocal ressemblent aux premiers jours de quelqu'un que vous venez d'engager : il connaît le métier, pas encore votre maison. Il va manquer une information, répondre trop court sur un sujet, transférer un appel qui pouvait attendre.

Ce n'est pas un incident, c'est le rodage — et il se règle avec de la matière, pas avec des réglages à l'aveugle. Vous nous signalez l'appel, nous relisons ce qui a été dit mot pour mot, nous identifions ce qui manquait, nous l'ajoutons. La correction vaut pour tous les appels suivants.

C'est pour ça que la transcription complète existe. Sans elle, corriger un agent vocal revient à deviner ; avec elle, on lit la phrase exacte qui a posé problème.

Deux absences sur cette page méritent d'être nommées plutôt que constatées.

Il n'y a pas de page de statut du service. Nous en publierons une quand elle sera alimentée automatiquement par nos propres sondes. Une page de statut tenue à la main reste au vert pendant les pannes — c'est mécanique, personne ne pense à la mettre à jour au moment où tout brûle — et elle transforme alors un incident technique en problème de confiance.

Il n'y a pas d'engagement de niveau de service chiffré. Pour la raison dite plus haut : nous n'avons pas encore l'historique pour en tenir un. Un engagement inventé se découvre au premier manquement, et il coûte plus cher que son absence.