Est-ce qu'elle rappelle les gens ?

Celya traite les appels entrants. Elle ne passe pas d'appels sortants. Pas de rappel automatique, pas de relance, pas de campagne. Quand quelqu'un vous appelle, elle décroche ; elle ne compose jamais un numéro à votre place.

Ce n'est pas une fonctionnalité qui manquerait et qu'on ajouterait un jour discrètement. C'est le périmètre du service, et il est écrit ici pour que vous puissiez nous le rappeler.

Un prestataire qui vous propose les deux dans la même phrase mélange deux métiers très différents, avec deux régimes juridiques différents. Mieux vaut savoir lequel vous achetez.

Quand quelqu'un vous appelle, il a pris l'initiative : il attend une réponse, il a un problème, il est disponible pour en parler. Le cadre est simple et le consentement va de soi.

Quand c'est vous qui appelez, tout change. Vous interrompez quelqu'un qui ne s'y attendait pas, à un moment que vous n'avez pas choisi pour lui. La démarche a ses propres règles, ses propres obligations, et une image très différente auprès de celui qui décroche.

Ces deux métiers demandent des garde-fous différents. Nous avons choisi de faire l'un des deux correctement plutôt que les deux à moitié.

Concrètement : l'agent prend l'appel, comprend la demande, et fait ce qui peut être fait pendant la conversation — répondre à une question courante, poser un rendez-vous dans vos créneaux, prendre un message complet. Beaucoup d'appels n'ont besoin d'aucun rappel.

Pour ceux qui en ont besoin, vous récupérez une fiche datée avec le nom, le numéro, la demande, et le degré d'urgence. Vous rappelez quand vous êtes disponible, en sachant à l'avance de quoi il s'agit — ce qui est exactement le contraire d'un répondeur qui vous laisse rappeler à l'aveugle.

Et si la demande ne peut pas attendre, l'agent tente le transfert vers un humain pendant l'appel, selon ce que vous avez réglé. C'est le seul cas où quelqu'un est joint immédiatement — et c'est vous, pas l'appelant.