Serveur vocal interactif : la définition.

Un serveur vocal interactif — SVI, ou IVR pour interactive voice response — est un automate qui accueille l'appel, diffuse un menu, et oriente l'appelant selon la touche qu'il compose. Certains acceptent aussi un mot prononcé, mais le principe reste le même : choisir dans une liste prévue à l'avance.

Il ne comprend pas une demande : il aiguille. Sa fonction est de router l'appel vers le bon service ou la bonne file, pas de traiter la demande elle-même.

C'est une technologie ancienne, robuste et parfaitement maîtrisée. Son problème n'est pas technique.

Le SVI a été conçu pour un problème réel : une organisation avec plusieurs services distincts et un seul numéro public. Facturation, service après-vente, commercial, technique : l'appelant sait où il va, et le menu lui évite de passer par un standard humain.

Dans ce contexte, il fonctionne bien. L'appelant a une intention claire, la liste correspond à sa question, et le routage lui fait gagner du temps.

Il rend aussi un service dans les organisations à très gros volume, où la répartition des appels entre équipes est un enjeu d'organisation à part entière.

Il oblige à traduire son problème en numéro de menu. L'appelant a une question dans ses mots ; on lui demande de la ranger dans une catégorie qu'il n'a pas choisie. Quand aucune case ne correspond, il n'y a pas d'issue.

Il fait perdre du temps avant de parler. Les secondes d'annonce et de menu s'ajoutent, et elles précèdent toute possibilité d'exposer sa demande.

Il finit souvent sur une file d'attente ou un répondeur. Le menu a routé l'appel, mais personne n'était disponible au bout : le SVI a organisé l'attente sans résoudre la disponibilité.

Pour une entreprise de moins de dix personnes, ces trois inconvénients ne sont compensés par aucun bénéfice de routage : il n'y a pas assez de services distincts pour justifier un menu.

La différence avec un agent conversationnel ne tient pas à la voix ni à la technologie : elle tient à qui fait l'effort de classement.

Avec un SVI, c'est l'appelant qui range sa demande dans la bonne case. Avec un agent conversationnel, il dit son problème avec ses mots, et le classement se fait de l'autre côté.

C'est particulièrement net pour les publics que les menus servent le plus mal : les personnes âgées, celles qui appellent en situation d'urgence, et celles dont la demande combine deux sujets.