Taux de décroché : la définition.

Le taux de décroché est le rapport entre le nombre d'appels effectivement pris et le nombre d'appels présentés à la ligne, sur une période donnée.

Il s'exprime en pourcentage et sert d'indicateur de disponibilité. C'est le chiffre le plus souvent affiché dans les offres de permanence téléphonique, et celui sur lequel les prestataires s'engagent le plus volontiers.

Son intérêt est réel : il dit, en un chiffre, si les appels trouvent une réponse. Sa faiblesse est qu'il dépend entièrement de ce qu'on met au dénominateur.

Restreindre le dénominateur aux heures ouvrées. Un taux calculé de 9 à 17 heures ignore les appels du soir, du week-end et des jours fériés. Il peut être excellent alors que la moitié des appels annuels n'a jamais été comptée.

Exclure les appels abandonnés trop tôt. Beaucoup de calculs retirent du dénominateur les appels raccrochés avant un certain seuil, au motif qu'ils ne laissent pas le temps de décrocher. L'appelant, lui, a bien essayé — et il est parti.

Compter un décroché automatique comme un décroché. Si une annonce se déclenche et que l'appel bascule ensuite en file d'attente ou en messagerie, il a été « pris » techniquement. Pour l'appelant, personne n'a répondu.

Aucune de ces trois pratiques n'est un mensonge : ce sont des conventions de calcul. C'est précisément pourquoi il faut demander laquelle est employée.

Les appels tombés sur occupé. Selon la configuration, ils ne sont pas toujours « présentés » : ils n'apparaissent alors nulle part, ni au numérateur ni au dénominateur.

Ce qui a été fait de l'appel. Un appel décroché puis mal noté compte comme un succès. Le taux mesure la prise, pas le résultat.

La répartition dans le temps. Un taux de quatre-vingt-dix sur le mois peut cacher une matinée entière à zéro — précisément celle qui comptait.

Le nombre absolu d'appels non traités, plutôt que le pourcentage. Un chiffre en unités est plus difficile à embellir qu'un ratio.

La répartition horaire : à quelles heures les appels non traités tombent-ils ? C'est ce qui permet d'agir, alors qu'un taux global ne dit rien de ce qu'il faut changer.

La part d'appels conclus pendant l'appel : rendez-vous posé, réponse donnée, heure de rappel annoncée. C'est le seul indicateur qui mesure un résultat plutôt qu'une prise.

Nous ne publions aucun taux de décroché sur ce site, et nous ne nous engageons sur aucun. Notre page sur les conditions explique pourquoi : une jeune société qui affiche un taux garanti recopie un chiffre vu ailleurs.