Combien de temps dure un appel ?

Voici ce que donne notre propre journal d'appels au 28 août 2026, sur les 140 appels reçus sur notre numéro : médiane 1 min 14, moyenne 1 min 25.

La moyenne dépasse la médiane, ce qui veut dire qu'une poignée d'appels longs tire l'ensemble vers le haut. C'est pour cette raison que nous donnons les deux : une moyenne seule, sur des durées d'appel, décrit mal la réalité de ce qui se passe.

Et il faut lire ces chiffres pour ce qu'ils sont : le relevé de notre propre ligne, où l'on nous appelle pour poser des questions sur un service. Une ligne de garage ou de restaurant a sa propre distribution. L'ordre de grandeur, lui, se transpose.

Sur les 140 appels reçus : 59 durent moins d'une minute, 70 entre une et trois minutes, et 11 dépassent trois minutes. Le plus long a duré 10 min 1.

Cette forme est celle qu'on retrouve sur à peu près toutes les lignes professionnelles. Il y a les appels courts — un horaire, une adresse, une disponibilité — qui se règlent en quelques échanges. Il y a le gros du volume, entre une et trois minutes : la prise de rendez-vous ou le message circonstancié. Et il y a la queue longue, rare, faite des cas compliqués.

C'est cette dernière catégorie qui rend le téléphone épuisant quand vous le prenez vous-même. Elle est peu nombreuse mais elle tombe toujours au mauvais moment : onze appels de plus de trois minutes, c'est onze fois où vous auriez posé votre outil pour de bon.

La question de la durée en cache une autre, plus utile : ce que coûte l'interruption. Un appel d'une minute quinze ne vous coûte pas une minute quinze. Il vous coûte le temps de poser ce que vous faisiez, la conversation, et le temps de vous y remettre.

C'est pour ça qu'un artisan qui reçoit huit appels par jour ne perd pas dix minutes : il perd sa journée par tranches. Les additionner en minutes de communication sous-estime largement ce que le téléphone prend réellement.

Et c'est aussi pourquoi la durée d'un appel est un mauvais critère de choix. Un appel plus long qui aboutit à un rendez-vous posé vaut mieux qu'un appel expédié en trente secondes qui vous laisse un numéro à rappeler.