Et si j'ai plusieurs implantations ?

Avant de décider quoi que ce soit, regardez ce qui existe. Si chaque site a son numéro depuis des années, ces numéros sont sur des factures, dans des annuaires, sur des véhicules, dans les téléphones de vos clients. Les faire disparaître coûte plus cher que de les garder.

Si au contraire vous avez un numéro central connu et que les numéros de site sont internes ou récents, l'inverse est vrai : un point d'entrée unique simplifie tout.

Le mécanisme s'accommode des deux, parce que la déviation se règle numéro par numéro. Ce n'est donc pas une contrainte technique : c'est un choix commercial, et il se fait en regardant vos propres statistiques d'appels plutôt qu'en théorisant.

Dans cette configuration, chaque numéro est dévié séparément, et l'appel arrive déjà qualifié : la ligne sait de quel site il s'agit avant que la conversation commence.

C'est l'organisation la plus simple à régler et la plus lisible pour l'appelant. Les horaires peuvent différer d'un site à l'autre — ce qui est fréquent : un point de vente ouvert le samedi, un atelier fermé le lundi. Les personnes de garde diffèrent aussi, et c'est souvent le vrai sujet.

L'inconvénient est symétrique : rien ne bascule automatiquement d'un site à l'autre. Si vous voulez qu'un appel non traité à Namur puisse être pris par l'équipe de Liège, cela se décide explicitement.

Dans l'autre configuration, tout arrive au même endroit et l'orientation se fait pendant la conversation — par ce que l'appelant demande, ou par sa localité.

L'avantage est réel : un client qui ne sait pas quel site le concerne n'a plus à deviner, et vous ne perdez plus les appels partis sur la mauvaise ligne. Vous voyez aussi la charge globale, ce qui est difficile quand elle est éclatée sur quatre numéros.

La contrepartie est qu'il faut une règle d'orientation qui tienne debout, et c'est là que se joue la mise en service. Un appel mal orienté est plus agaçant qu'un appel non pris : la personne a expliqué son problème pour rien. C'est une demi-heure de discussion, pas un paramétrage.