Fermé le lundi. Vos clients, eux, travaillent.

Un 25 décembre, tout le monde sait que tout est fermé. Personne n'appelle, et l'appel qui n'a pas lieu ne se perd pas.

Un lundi de fermeture, c'est l'inverse exact : le pays travaille, vos clients travaillent, et rien dans le calendrier ne les prévient que vous êtes fermé. Ils appellent comme un jour normal, en volume normal, et tombent dans le vide.

C'est pour cela que le jour de fermeture hebdomadaire produit souvent plus d'appels perdus qu'un jour férié — et il revient cinquante-deux fois par an, pas une.

Le raisonnement vaut pour tous les rythmes belges habituels : le lundi du coiffeur et de beaucoup de restaurants, le dimanche et le lundi de l'horeca, le mercredi ou le samedi après-midi de certains garages et cabinets, la demi-journée fixe des indépendants qui font leur administration.

Un jour de fermeture est une information locale, propre à votre entreprise, et elle circule très mal.

Elle est en général affichée sur la porte — c'est-à-dire visible uniquement par ceux qui sont déjà devant. Elle figure parfois dans une fiche en ligne, souvent pas à jour. Et elle ne figure presque jamais là où l'appelant se trouve au moment où il compose votre numéro : dans sa voiture, à son bureau, entre deux tâches.

Le résultat est que la même personne peut vous appeler trois lundis d'affilée sans jamais apprendre pourquoi ça ne répond pas. Elle n'en conclut pas que vous fermez le lundi. Elle en conclut que vous ne répondez pas au téléphone.

Le volume ne baisse pas comme on l'imagine, et sa composition est très favorable.

Les demandes de rendez-vous dominent largement : c'est le jour où l'on pense à vous sans urgence, où l'on organise sa semaine. Viennent ensuite les questions d'horaires — souvent posées par des gens qui, précisément, ne connaissent pas votre jour de fermeture — et les demandes de devis.

Ce sont des appels différables. Aucun d'eux n'exige que vous ouvriez la boutique. Tous exigent seulement que quelqu'un réponde, annonce la réouverture, et pose ce qui peut être posé.

Autrement dit : c'est la catégorie d'appels perdus la plus facile à récupérer de toute la semaine, et celle que presque personne ne traite.

Le jour de fermeture se règle exactement comme une plage horaire, et une fois pour toutes puisqu'il revient chaque semaine.

Vous indiquez le jour, le message qui l'accompagne, l'heure et le jour de réouverture. La ligne annonce cette information à chaque appelant, sans variation, et prend la demande dans la foulée. Personne ne travaille ; l'entreprise répond quand même.

La plupart de nos clients n'autorisent aucun transfert ce jour-là. C'est cohérent : si le jour de fermeture existe, c'est pour être fermé. Les fiches se lisent le lendemain matin en ouvrant, et les rendez-vous posés sont déjà dans le carnet.

Le seul cas où l'on prévoit une exception est celui des métiers où une urgence réelle peut tomber n'importe quel jour. Là, la règle est écrite, et elle est étroite.

Il y a un effet secondaire que les commerçants remarquent avant tout le reste.

Sans permanence, le mardi matin absorbe le report du lundi en plus de ses propres appels. La première heure d'ouverture est saturée, la personne à l'accueil enchaîne les rappels au lieu de s'occuper des clients présents, et une partie des appelants du lundi ne rappelle jamais.

Avec une ligne qui a travaillé le lundi, le mardi commence avec un carnet déjà rempli et une liste de demandes classées. Ce n'est pas seulement du chiffre récupéré : c'est une matinée qui ressemble à une matinée.