Vos clients sont libres le samedi. Vous, vous êtes fermé.

Une semaine compte cent soixante-huit heures. Si vous répondez du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, vous couvrez cinquante heures. Le week-end à lui seul en représente quarante-huit, presque autant que toute votre semaine de travail — et pendant ces quarante-huit heures, la ligne sonne dans le vide.

Le réflexe est de considérer que ces appels ne comptent pas, puisque de toute façon on ne travaille pas. C'est une erreur d'analyse : l'appel du samedi n'attend pas le lundi, il appelle quelqu'un d'autre le samedi.

Pour un particulier, le week-end est le seul moment où il a le temps de s'occuper de sa maison, de comparer deux devis, ou d'appeler trois numéros à la suite. Le premier qui répond prend le chantier. Ce n'est pas une question de service, c'est une question d'ordre d'arrivée.

Ce sont deux journées très différentes, et il vaut la peine de les traiter séparément.

Le samedi est une journée commerciale. Demandes de devis, prises de rendez-vous, questions d'horaires, comparaisons. Les gens ont du temps, ils préparent la semaine suivante. Le volume est souvent proche d'un jour de semaine, surtout le matin.

Le dimanche est une journée d'urgences. Moins d'appels, mais mieux sélectionnés : on n'appelle pas un professionnel le dimanche pour se renseigner. Une fuite, une panne de chauffage, une porte claquée, un animal qui va mal. Ce sont des interventions, pas des demandes.

Un commerce, une friterie ou un restaurant vivent l'inverse : le week-end est leur pic d'activité, et c'est précisément quand ils n'ont pas une main libre pour le téléphone.

Personne ne vous demande de travailler le week-end. La question est de savoir ce que votre ligne répond pendant que vous ne travaillez pas.

Trois réponses possibles pour le même appel du samedi. Le silence, et l'appelant compose le numéro suivant. Le répondeur, qui annonce vos heures d'ouverture et se fait raccrocher au nez dans la plupart des cas. Ou une conversation qui annonce que vous êtes fermé, prend la demande, la qualifie et fixe l'heure du rappel.

Dans les trois cas, vous n'avez pas travaillé le samedi. Dans un seul des trois, vous commencez le lundi avec une liste de demandes qualifiées au lieu d'une boîte vocale.

Le week-end se règle indépendamment de la semaine, et c'est le réglage le plus utile de tous.

Vous choisissez ce qui est annoncé — fermé, permanence, ou horaire particulier du samedi matin. Vous choisissez ce qui remonte immédiatement et ce qui attend le lundi. Vous pouvez ouvrir le samedi et fermer le dimanche, ou traiter le samedi comme un jour de semaine.

Vous pouvez aussi n'autoriser aucun transfert pendant deux jours et lire les fiches le lundi matin. C'est le choix le plus fréquent chez les indépendants : la ligne travaille, pas eux.

Le seul réglage que nous déconseillons est celui qui laisse croire que vous êtes ouvert. Un appelant à qui on annonce clairement le lundi 8 h attend. Un appelant à qui on laisse espérer un rappel dans l'heure rappelle trois fois, puis part.

Le vrai bénéfice du week-end couvert ne se voit pas le samedi. Il se voit le lundi à 8 h.

Au lieu d'un répondeur à écouter — cinq messages dont deux inaudibles et un sans numéro — vous ouvrez une liste de fiches lisibles : qui, quoi, quand, quel niveau d'urgence, et ce qui a déjà été annoncé à l'appelant. Les rendez-vous que l'agent a pu poser sont déjà dans le carnet.

Le lundi matin est statistiquement le moment le plus chargé de la semaine sur une ligne professionnelle, parce qu'il absorbe le report du week-end en plus de ses propres appels. Un week-end traité au fil de l'eau désamorce ce goulot avant qu'il se forme.