Elle dit qu'elle est une IA. Vous ne pouvez pas l'en empêcher.

Le règlement européen sur l'intelligence artificielle pose une obligation de transparence pour les systèmes destinés à interagir directement avec des personnes : la personne doit être informée qu'elle a affaire à un système d'IA, sauf lorsque cela ressort clairement des circonstances.

Certains fournisseurs s'engouffrent dans l'exception, au motif qu'une voix de synthèse s'entendrait. C'est un pari, et il est perdant : les voix actuelles ne s'entendent plus, et c'est précisément ce qui rend l'obligation nécessaire. Au téléphone, rien n'est évident au vu des circonstances.

Nous appliquons donc l'obligation sans chercher l'exception. Ce n'est pas une position juridiquement audacieuse : c'est la lecture prudente, et pour un fournisseur qui vend à des cabinets médicaux, des fiduciaires et des syndics, la prudence est le service qu'on attend de lui.

Elle revient à chaque installation, et elle est parfaitement légitime : « si elle annonce qu'elle est une IA, les gens vont raccrocher ».

Ce que nous observons est l'inverse, et l'explication tient en une phrase : ce qui fait raccrocher, ce n'est pas l'annonce, c'est le doute. Un appelant qui soupçonne sans savoir passe la moitié de la conversation à tester son interlocuteur — il pose des questions bizarres, répète, cherche la faute. Un appelant informé fait exactement le contraire : il articule mieux, il va à l'essentiel, et il obtient son rendez-vous plus vite.

Il y a aussi une raison plus froide. Le jour où un appelant découvre après coup qu'il a parlé à une machine — et il le découvre, tôt ou tard — ce n'est pas nous qu'il accuse. C'est le nom qu'il a entendu au début de l'appel : le vôtre.

Nous aurions pu faire autrement : livrer un paramètre, laisser chaque client décider, et écrire dans les conditions que le respect du règlement lui incombe. C'est la solution confortable pour le fournisseur, et elle transfère un risque juridique à des entreprises qui n'ont ni juriste ni le temps de lire un règlement européen.

Nous portons l'obligation dans le produit. Vous n'avez aucune démarche à faire, rien à paramétrer, rien à surveiller, et rien à mettre à jour le jour où le cadre se précisera — c'est notre travail, pas le vôtre.

Concrètement, si quelqu'un vous demande un jour de prouver que vos appelants étaient informés, la réponse est déjà écrite : chaque transcription commence par la phrase, horodatée. Vous n'avez rien à reconstituer.

L'annonce n'est utile que si le reste de la conversation est cohérent avec elle. Un agent qui annonce être une IA puis raconte qu'il « va voir avec sa collègue » a annulé son annonce.

L'agent porte un prénom, et c'est légitime : un prénom n'affirme rien sur la nature de celui qui le porte, et il rend la conversation plus simple pour tout le monde. En revanche il n'affirmera jamais être une personne, n'inventera pas de collègues, ne prétendra pas être en train de consulter un carnet papier, et ne niera jamais être une IA si on le lui demande.

Il ne prétend pas non plus savoir ce qu'il ne sait pas. Quand une question dépasse ce que vous lui avez confié, il le dit et prend le message — au lieu d'improviser une réponse plausible, ce qui est l'autre façon de tromper un appelant.