Faut-il prévenir mes clients ?

Le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose d'informer les personnes qu'elles interagissent avec un système d'IA.

Nous le faisons dès la première phrase de l'appel, avant toute question, et sans formulation ambiguë. Ce n'est pas un choix commercial que vous pourriez désactiver : c'est une obligation, et elle s'applique quel que soit le prestataire.

Notre page sur la conformité détaille ce qui s'applique et depuis quand.

Au-delà de l'annonce en début d'appel, il y a l'information plus large sur le traitement des données : pourquoi vous traitez, quelles données, combien de temps, et quels droits ont les personnes.

Cela relève de votre politique de confidentialité, puisque vous êtes responsable du traitement. Si vous en avez déjà une, il s'agit de vérifier qu'elle couvre le traitement des appels entrants — ce qui n'est pas toujours le cas des politiques rédigées pour un site web.

Ce n'est pas une formalité lourde : c'est souvent un paragraphe à ajouter. Mais c'est un paragraphe à écrire.

Beaucoup d'entreprises redoutent l'annonce, en pensant qu'elle fera fuir. Ce que nous observons va dans l'autre sens.

Un appelant qui sait à qui il parle adapte sa manière de dire les choses : il va au fait, il articule, il n'essaie pas de piéger son interlocuteur. Un appelant qui soupçonne sans savoir passe les trente premières secondes à vérifier au lieu d'expliquer son problème.

L'inverse est plus coûteux encore : laisser croire à un humain et se faire découvrir détruit la confiance beaucoup plus durablement que l'annonce ne l'entame. Nous ne le ferions pas même si c'était permis — et ça ne l'est pas.