Un agent vocal qui répond au téléphone, est-ce légal ?

Faire répondre ses appels entrants par un agent vocal est licite en Belgique. Ce n'est pas un vide juridique : trois cadres distincts s'appliquent, et chacun porte sur un aspect différent.

La transparence, régie par le règlement européen sur l'intelligence artificielle. Les données personnelles, régies par le RGPD. Et la nature des appels : la prospection téléphonique non sollicitée est encadrée, ce qui ne concerne pas un accueil d'appels entrants mais mérite d'être clarifié.

Les deux premiers sont largement portés par le fournisseur. Le troisième dépend entièrement de l'usage que vous faites du service.

Le règlement européen sur l'intelligence artificielle impose une obligation de transparence pour les systèmes destinés à interagir directement avec des personnes : la personne doit être informée qu'elle a affaire à un système d'IA, sauf si cela ressort clairement des circonstances.

Au téléphone, cela ne ressort jamais clairement : les voix de synthèse actuelles ne s'entendent plus. Certains fournisseurs s'appuient malgré tout sur l'exception ; c'est un pari, et pour une entreprise qui vend à des cabinets médicaux ou à des fiduciaires, c'est un pari qu'il vaut mieux ne pas prendre.

Chez nous, l'agent annonce qu'il est une intelligence artificielle dès sa première phrase, dans la langue de l'échange, et vous ne pouvez pas le désactiver. C'est le seul paramètre du service qui vous échappe. La transcription en garde la trace horodatée, ce qui vous donne une preuve si quelqu'un conteste un jour avoir été informé.

Un appel entrant produit des données personnelles : un numéro, souvent un nom, l'objet de la demande. Le RGPD s'applique donc pleinement, exactement comme lorsque c'est une personne qui note sur un carnet.

La répartition des rôles est nette. Vous êtes responsable de traitement : ce sont vos clients qui appellent votre numéro, et c'est vous qui décidez de ce que l'agent fait. Le fournisseur est sous-traitant au sens de l'article 28, et agit sur vos instructions.

Cela emporte deux conséquences pratiques pour vous. Vous devez pouvoir informer vos clients du traitement, et vous devez avoir signé un accord de sous-traitance avec le fournisseur. Nous fournissons cet accord sur demande, et notre page sur le traitement des données détaille finalités, catégories et durées.

Un point qui simplifie beaucoup l'analyse : nous ne conservons aucun enregistrement audio. Ce qui subsiste d'un appel est du texte.

La question posée porte souvent, en réalité, sur autre chose : est-ce qu'on peut faire passer des appels par une machine ? Là, la réponse change complètement.

La prospection téléphonique non sollicitée est strictement encadrée, et l'automatiser ne la rend pas plus acceptable — au contraire. Un système qui appellerait des numéros pour vendre, sans sollicitation préalable, poserait un problème sérieux, indépendamment de la technologie employée.

C'est pour cette raison que Celya ne fait que des appels entrants. Aucun appel sortant, aucune campagne, aucun SMS, aucun e-mail vers vos clients — ni techniquement, ni contractuellement. Ce n'est pas une option désactivée que quelqu'un pourrait rallumer : ce n'est pas ce que fait le produit.

Si vous cherchez un outil pour prospecter, ce n'en est pas un, et nous préférons vous le dire ici.