Ni ouvert, ni fermé. Personne ne sait.

C'est la seule semaine de l'année où personne ne sait à quoi s'attendre, et l'incertitude est la même des deux côtés du téléphone.

Deux jours fériés l'encadrent : le 25 décembre et le 1^er janvier. Entre les deux, il reste des jours ouvrables ordinaires que chaque entreprise traite différemment. Certaines ferment toute la semaine. D'autres tournent normalement. Beaucoup fonctionnent en effectif réduit, avec une personne qui passe le matin.

Le résultat est qu'aucun appelant ne peut deviner votre situation. Et comme il ne peut pas la deviner, une grande partie n'appelle même pas — ce qui est une perte invisible, la pire de toutes, parce qu'elle ne laisse aucune trace dans vos statistiques.

Il faut mesurer ce que le flou produit avant même le premier appel.

Quelqu'un a besoin de vous le 28 décembre. Il se dit qu'il y a peu de chances que quelqu'un réponde, que ça peut sans doute attendre janvier, qu'il ne va pas déranger entre les fêtes. Il n'appelle pas. En janvier, il a oublié — ou il a trouvé quelqu'un d'autre entre-temps.

Ce mécanisme joue à plein sur les demandes de devis et les projets. La fin d'année est le moment où les particuliers décident des travaux de l'année suivante et où les entreprises préparent leurs budgets. Ce sont des appels à forte valeur, et ils s'évaporent dans le doute plutôt que dans une sonnerie.

Nous ne publions aucun chiffre sur ce point : par construction, ces appels ne sont mesurés nulle part. Nous décrivons un mécanisme, pas une statistique.

À l'inverse, certains appels augmentent nettement pendant cette semaine, et ils sont sensibles.

Les logements sont pleins : les gens sont chez eux, souvent à plusieurs, avec le chauffage poussé et la cuisine qui tourne. Les chaudières lâchent, les canalisations débordent, les portes claquent, les serrures gèlent. Pour les métiers de dépannage, c'est une semaine à forte valeur, et souvent une semaine à tarif d'intervention exceptionnelle.

Côté animaux, les cabinets vétérinaires connaissent un pic bien identifié par leurs praticiens : changement d'alimentation, restes de table, présence de visiteurs, feux d'artifice du 31.

L'entreprise qui répond pendant cette semaine ne se distingue pas par la qualité de son service : elle se distingue parce qu'elle est jointe.

La valeur ajoutée de cette semaine tient en une phrase précise, et rien de plus.

« Nous sommes ouverts lundi, mardi et mercredi, fermés jeudi et vendredi, et nous reprenons le lundi 5 à 8 h. » Cette phrase-là supprime tout le flou. Elle vaut mieux qu'une permanence complète mal annoncée, et infiniment mieux qu'un silence.

C'est aussi la semaine où une réponse imprécise fait le plus de dégâts. « Nous sommes en congé, rappelez plus tard » n'aide personne : l'appelant ne sait pas s'il doit rappeler dans deux jours ou dans deux semaines, et dans le doute il ne rappelle pas.

La reprise de janvier concentre tout ce qui a été reporté depuis mi-décembre, et elle tombe le même jour pour tout le monde.

Les demandes de la semaine floue, celles des jours fériés, celles des gens qui attendaient sagement janvier, et les appels normaux du jour — tout arrive ensemble sur la première matinée de l'année. C'est structurellement le pic le plus dur de l'année sur une ligne professionnelle.

Une semaine de fin d'année traitée au fil de l'eau désamorce ce mur : les rendez-vous sont déjà répartis sur janvier plutôt que concentrés sur le premier jour, et vous commencez l'année avec un carnet plutôt qu'avec un retard.